菏泽律师网 律师文集 商品质量问题怎么处理(质量问题升级处理流程)

商品质量问题怎么处理(质量问题升级处理流程)

产品投诉是客户评估供应商质量表现的重要指标之一。作为客户去投诉,很重要的一点是需要得到问题的解决,客户希望得到企业的关注和重视。

由于客户的投诉多数属于发泄性质,只要得到对方的同情和理解,消除了怨气,心理平衡后事情就容易解决了。投诉处理是每个质量经理的必修课,质量经理应该辩证的看待产品投诉,转“危”为“机”,将产品投诉作为识别管理系统的漏洞一个机会,通过有效的投诉调查和纠正、预防措施的建立,不断完善企业的质量管理体系。

接下来,将从投诉处理的整个过程讨论如何解决客户的投诉,包括投诉/问题概述、调查过程(原因分析)、产品处理和纠正和预防措施四个部分。

1. 产品投诉/问题概述

投诉/问题概述是投诉处理的出发点,是解决问题的前提,要求是清楚、准确。很多投诉报告未能把在问题上讲清楚,5W1H(Who, What, When, Why, Where, How Many)原则可以帮助大家有效解决此问题,5W1H能帮助大家不会漏掉重要信息,但写好具体并不容易,每个角度都有容易忽略的信息,具体见表1所示:

表1:5W1H内容和容易忽略的新信息

质量经理必修课 | 顾客投诉产品质量问题,你该如何正确处理?

当5W1H的主要内容和容易忽略的信息都被准确、完整的记录下来,才能有效的实施下一步。

2. 调查过程(原因分析)

调查过程是投诉处理的关键所在,要求是全面和深入。很多公司习惯根据投诉和工艺相关性进行调查,如收到金属异物投诉,首先想到金探工艺,测试以后发现金探设备和记录都没有异常,所以得出结论,金属异物不是来自工厂,这样的调查过程和报告都是说服力不强,客户基本不会接受。

同样,经典质量工具可以帮助我们迅速有效的开展调查,鱼骨图和5Why分析是应用较多的两个,鱼骨图具有分析全面的特点,5Why则可以深入探寻根本原因,两者结合使用能够做到不遗漏可能的原因,并找到根本原因,制定有效的纠正和预防措施。

质量经理必修课 | 顾客投诉产品质量问题,你该如何正确处理?

3. 产品处理

完成调查,形成结论后,进入产品处理阶段,要求是保持足够的法规敏感性。根据调查结论以及与客户/消费者沟通结果,对投诉产品及受影响产品、半成品和原料进行合适的处理,特别是涉及到法规问题时,要保持足够的法规敏感性。

质量经理必修课 | 顾客投诉产品质量问题,你该如何正确处理?

4. 纠正和预防措施

建立有效的纠正和预防措施是调查和原因分析的根本目的所在,也是持续改善产品安全和质量管理机会所在,要求是举一反三,系统解决。

仍以打码投诉为例,外箱打码问题解决了,冒出来内袋打码的投诉,人工打码问题解决了,又冒出来自动喷码的问题,之所以类似问题不断出现,是因为仅仅针对投诉的点做了纠正,而没有举一反三,针对问题的系统建立纠正和预防措施。通过过程管理的方法,使用PDCA的工具,从策划出发,制定全面的纠正和预防措施,并在实施后,及时验证其有效性。

清楚、准确的描述是基础,全面、深入的调查是关键,产品处理要保持法规敏感性,举一反三、系统解决才能有效处理投诉,不断改进产品安全和质量管理系统,做到转“危”为“机”。

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